A importância dos indicadores de performance para o seu negócio

Muitas empresas acabam falhando por falta de entendimento sobre como o negócio opera. Sem a compreensão das métricas de cada área, fica difícil se preparar para determinados eventos ou tomar decisões importantes. É por isso que os indicadores de performance são ferramentas essenciais. 

O que são indicadores de performance? 

Um indicador de performance é uma métrica de valor mensurável que aponta a eficiência de uma empresa, o quanto ela está operando para conquistar seus objetivos. É uma medida que indica o nível de sucesso de uma organização, setor ou projeto em relação a alguma meta específica.  Os indicadores de performance de alto nível focam em pontos gerais do desempenho do negócio, enquanto os indicadores de baixo nível, no desempenho de processos e departamentos em si. 

Para que servem os indicadores de performance? 

Através deles é possível medir os pontos fortes e suscetíveis da sua operação. Ao acompanhá-los, o gestor consegue ter um overview do desempenho do negócio e seus setores. Dessa forma é possível fazer ajustes, se necessário, para que o alcance dos objetivos se concretize. 

Qual a importância de definir bons indicadores para a empresa? 

Eles são importantes para que as metas estratégicas definidas no planejamento, possam ser conquistadas, seguindo o direcionamento correto. Também auxilia a liderança a compreender os esforços que a equipe emprega.  Além disso, uma boa gestão de indicadores é capaz de: 

• Conectar o propósito à cultura do negócio 
• Engajar os funcionários e ajudá-los a compreenderem sua performance 

Quais as características de um bom indicador de performance? 

Existem algumas características que devem ser observadas antes de serem colocadas em prática. Uma das formas de definir os indicadores é seguir a metodologia das Metas SMART, que orientam que esses índices devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e ligados a um período de tempo. Mas também há outros pontos a serem considerados como: 

• Ser de fácil compreensão: é essencial que os indicadores sejam, simples e fáceis de entender. Primeiro, crie indicadores individuais para cada objetivo. Pergunte-se: que resultado quero alcançar? Como posso impactar o resultado? Como posso definir o progresso? Por que esse resultado é importante? Como saberei se objetivo final foi atingido? 
• Coletar dados mensuráveis e concretos: realizando a coleta dentro do prazo estipulados, você poderá entender se está mais próximo ou não de atingir os objetivos a curto, médio e longo prazo. 
• Nortear as decisões estratégicas: os indicadores devem servir também para projetar mudanças na organização, visando a potencialização dos seus resultados. Eles não são apenas ferramentas de medição, mas recursos que podem auxiliar a liderança a tomar decisões mais assertivas. 
• Estar alinhado aos objetivos da empresa: todos eles devem estar alinhados ao planejamento da empresa, caso contrário, podem trazer dados equivocados para a estratégia do negócio.  

Exemplos de indicadores de performance 

Indicadores de performance individual: aplicados aferir o desempenho de um funcionário diante do que se espera da atividade profissional. Exemplos: para um vendedor, pode ser fechar a semana com um total de R$ 10 mil em vendas. Já para um atendente de telemarketing de suporte, pode ser atingir um nível de satisfação do cliente de 85% ao mês. Entre os principais indicadores individuais, podemos mencionar: 

• Taxa de absenteísmo; 
• Índice de retrabalho; 
• Índice de produtividade; 
• Total de vendas realizadas; 
• Nível de satisfação com atendimento 

Exemplos de indicador de performance operacional 

Fazem a medição do que ocorre na cadeia produtiva da empresa. Os principais são: 

• Tempo de ociosidade 
• Tempo produtivo real; 
• Tempo do supply chain; 
• Não conformidade nos produtos; 
• Nível de desperdício de materiais. 

Exemplos de indicadores de performance de RH 

Eles auxiliam a área de RH a medir a eficiência das ações e processos da gestão do capital humano, sendo essenciais para uma tomada de decisão mais estratégica, bem como, adoção de políticas de recursos humanos que gerem mais benefícios aos funcionários da empresa. Seguem alguns dos mais utilizados: 

• Taxa de turnover 
• Retenção de talentos 
• ROI de treinamentos; 
• Índice de absenteísmo; 
• Índice de presenteísmo; 
• Avaliação de aprendizagem.

Indicadores de performance de vendas 

Estes medem o desempenho e a eficácia dos processos comerciais da empresa, sendo primordiais para garantir o equilíbrio financeiro do negócio. Um deles, é o ticket médio: o quanto um cliente gasta em média com a empresa na compra de serviços ou produtos. Outros indicadores valiosos podem ser: 

• Tempo de venda; 
• Taxa de conversão; 
• Custo de aquisição de clientes; 
• Taxa de rotatividade dos clientes; 
• Receita por representante de vendas; 
• Taxas de upselling e cross-selling. 

Indicadores de performance financeira 

Estes trazem dados sobre o desempenho financeiro da organização, associando não só os valores vindos das vendas, como também dos custos de produção, logística, dentre outros. Um dos mais populares é o Retorno sobre Investimento (ROI), que mede o quanto um investimento rendeu após certo período de tempo. Além deste, existem os seguintes: 

• Rentabilidade; 
• Lucratividade; 
• Custos fixos e variáveis; 
• Margem de contribuição; 
• Break even (ponto de equilíbrio); 

Indicadores de performance de logística 

Os indicadores de performance logística medem o desempenho da gestão logística e dos processos empresariais. Esses dados orientam a gestão para a criação e aperfeiçoamento do fluxo de entrega e roteirização. Conheça alguns indicadores para esta atividade: 

• OTIF ou On-Time In-Full (qualidade e pontualidade das entregas) 
• Giro do estoque; 
• Prazo de entrega; 
• Perfect order rate; 
• Custos de armazenagem; 
• Tempo de ciclo do pedido. 

 Indicadores de performance de marketing 

Os indicadores de performance de marketing auxiliam a medir o desempenho das estratégias de atração, retenção e fidelização de prospects, leads e clientes. Conheça alguns indicadores para essa área: 

• Visitas únicas; 
• Número de leads; 
• Taxa de rejeição; 
• Número de menções nas mídias sociais; 

Como criar indicadores de performance? 

Conforme mencionado anteriormente, uma das formas de estabelecer indicadores é através do método das Metas SMART. Para ajudar ainda mais, há algumas perguntas que podem nortear o processo ainda mais: 

• São de fácil entendimento? 
• Possuem uma definição clara? 
• Há agilidade para analisá-los? 
• São relevantes no presente no futuro? 
• Eles são direcionados para a melhoria de processos? 
• Esses índices estão ligados a uma estratégia válida? 
• Refletem com precisão os processos da empresa? 
• O monitoramento pode ser feito por qualquer pessoa da equipe ou é limitado a apenas uma? 
• Envolvem situações que a organização pode controlar ou influenciar? 

O papel da tecnologia para facilitar a gestão dos indicadores do seu negócio 

Além da definição de quais indicadores sua empresa irá adotar, outro desafio é a gestão de todos estes dados. É fundamental contar com tecnologias de Business Intelligence que possam integrar informações de todas as áreas e centralizar a medição dos indicadores. Dessa forma, é possível criar visualizações em tempo real de seus índices em um único dashboard. Quanto você conta com um software de gestão, é possível criar segmentações, dimensões de leitura e diversas combinações de indicadores para gerar relatórios personalizados. 

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